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【解説】チャットボット(Chatbot)

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チャットボット(Chatbot)とは、人工知能や自然言語処理技術を利用して人とコミュニケーションをとるプログラムを指す。このプログラムは、人との間で、人同士が話すような“自然な会話”を通じたやりとり(チャット)を成立させるのだが、企業はこのチャットボットを活用することで、カスタマーサービスの担当要員の削減やサービス業務の効率化が可能になるとされている。

消費者からみてもチャットボットの利便性は高いといえる。チャットボットのサービスは、主として、消費者が日常的に使用するSNSのメッセージアプリケーションを通じて提供されるため、SNSで友人とチャットするのと同じ感覚でショッピングを楽しんだり、さまざまなサービスに問い合わせたりできる。

対話アプリを使った注文フローのイメージ
対話アプリのAIは消費者とチャットで対話しながら注文を受け付ける

またチャットボットはプログラムのため、“人による応対”が中心のコールセンターとは異なり、電話口で消費者を長時間待たせることもなければ、問い合わせをたらい回しにすることもない。24時間365日、休みなく働き続けることが可能だ。

先行するFacebookを各社が追撃

チャットボットを利用したサービス開発手順はとてもシンプルだ。

基本的には、Facebookなどの企業が提供するチャットボットのバックエンドプログラム(入力したデータや指示を元に処理を行うプログラム)とメッセンジャーなどのアプリケーションを接続するだけでサービスを立ち上げることが可能だ。そのため、サービスの開発費も安価となる。

もちろん、開発したサービスの良否は、チャットボットの根幹を支える人工知能・自然言語処理技術の性能によって大きく左右される。そのため、チャットボット機能(つまり、バックエンドプログラムや、それと連携するメッセージアプリケーションなど)を提供する各社は、人工知能・自然言語処理の性能強化でしのぎを削っている状態だ。

こうした「チャットボット競争」に参入している、あるいは参入を表明している企業は、前述のFacebookをはじめ、GoogleやMicrosoft、LINE、カナダ生まれのメッセンジャーアプリ・Kik,さらには中国版LINEともいえるWeChat(微信)など数多い。このうちFacebookは、すでに「bots for the Messenger Platform」(*1)を発表し、Microsoftも「Skype(スカイプ)」向けのボット開発を支援するサービスを、クラウドサービスとして提供する予定だ。

さらに、世界最大級のスモールビジネス向けEコマースプラットフォーマーで、ショップカートサービス会社の「Shopify(ショッピファイ)」(*2)は、CRMサービス「Kit CRM」(*3)を買収し、その技術をベースにしたチャットボットサービスを始動させる(動画参照)。

これは、Shopifyのプラットフォーム上でビジネスを展開するショップオーナーに向けたサービスだ。「Facebook Messenger」との連携も可能なので、それを活用することで自然言語による顧客への対応を自動化できる。

日本でも、チャットボットの活用に乗り出している企業がある。その一例が、消費者同士の物々交換サービス「Clip」(*4)を提供しているドリコムだ。同社では、チャットボットを用いてユーザーサービスにおけるコミュニケーションの“ライブ感”を演出し、アプリケーションの利用促進を図る予定だ。

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