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【解説】バーチャルパーソナルアシスタント(Virtual Personal Assistant)

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バーチャルパーソナルアシスタント(VPA:Virtual Personal Assistant)とは、個人の活動をサポートするサービスの総称で、「バーチャルプライベートアシスタント」や「バーチャルアシスタント」、「スマートエージェント」、「スマートアドバイザー」などとも呼ばれる。

最近では、誰もが簡単に使えるサービスとして、自然言語認識、音声認識、人工知能(AI)、ロボット、IoTや各種センサーなどを使い、まるで人間がサポートしているようなレベルを目指す研究や製品が登場している。

Apple、Google、Amazon、Microsoftも参入

代表的なサービスがAppleのSiri(*1)だ。iPhone(iOS)やMac(macOS)に搭載され、ユーザーの話し言葉(自然言語)による質問を理解し、最適だと思われる答えを返す。NTTドコモの「iコンシェル」(*2)、Microsoftの「Cortana(コルタナ)」(*3)、Googleの「Google Now(グーグルナウ)」(*4)や「Google Assistant(グーグルアシスタント)」(*5)なども同様の技術・サービスであり、その性能は比較されることが多い。米国のテックメディアExperts ExchangeがSiri、Cortana、Google Nowを対象に実施した調査(*6)によると、質問に対する誤答率はCortanaが8%、Google Nowが4%、Siriが2.6%だったという。


米国のテックメディアExperts ExchangeがSiri、Cortana、Google Nowを対象に実施した調査の結果、質問に対する誤答率はCortanaが8%、Google Nowが4%、Siriが2.6%だった

誤答率はSiriが最も低く、2.6%だった

また、専用デバイスとして提供されているAmazonの「Echo(エコー)」(*7)では、同社のAI技術「Alexa」が搭載されており、音声による応答が可能だ。Amazonでの商品注文だけでなく、家電の制御やAmazon以外のサービスとの連携(たとえば、音楽ストリーミングサービスを呼び出す・タクシー配車を依頼するなど)を実現している。

こうしたサービスはいずれも、重要な技術としてAIが使われている。日ごろからユーザーの操作や行動を把握し、その膨大なデータをもとに分析・予測することで、個々のユーザー向けにパーソナライズされ、最適な応答を可能にしているのだ。

さらにマーケティングの観点では、カスタマーエクスペリエンスの向上や積極的なプロモーションの実現に役立つ。また、カスタマーサポートに利用すれば、人材コストの削減も期待できる。

チャット型インターフェースのサポートサービスの登場

最近ではウェブサイト上で、チャット型インターフェースを通じてユーザーを会話形式でサポートするサービスが注目されている。

三井住友銀行では、ウェブサイトで顧客からの質問に対話形式で応答するサービス「サイトコンシェルジュ」(*8)を提供。案内係に見立てた「若草わかば」というキャラクターを使い、24時間365日の顧客サポートを可能にしている。ANAでも、「Amy(エイミー)」(*9)というキャラクターを使い、同様のサービスを提供している。

名前や画像を用意してキャラクター化・擬人化するなど、人間らしさを演出することによって、ユーザーが利用する際の心理的ハードルを下げていることはポイントといえる。

自社に導入するには?

LINEでは、企業がLINEユーザーとチャット形式でコミュニケーションできるプラットフォーム「LINEビジネスコネクト」(*10)を提供している。FAQやカスタマーサポートの応答データベースと組み合わせることで、企業独自のバーチャルパーソナルアシスタントを実現できる(関連事例:顧客と直接つながれ![前編]──三井住友海上火災保険がLINEを活用した理由)。

また、ここ数年、高度なアルゴリズムをクラウド上で手軽に利用できるサービスも現れており、AIを自社のビジネスに活用するためのハードルは以前よりも下がってきている。たとえば、SyncThoughtは企業コンシェルジュ型の人工知能サービス「Corproid(コーポロイド)」(*11)を提供しており、前出の三井住友銀行「サイトコンシェルジュ」もこのサービスを導入している。

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