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<3分で読める>知っておきたい「顧客体験」の今

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昨今、さまざまなテクノロジーの発達によって、人々の生活の質は飛躍的に向上しており、特にインターネットの世界においてはその流れが加速度的に進んでいます。よりよい体験を提供されることに慣れた消費者は、面倒で使い勝手が悪いサービスやコンテンツを拒絶するようになり、企業としても優れた顧客体験を提供する必要に駆られています。

デジタルマーケティングにおいては大前提になりつつある「優れた顧客体験の提供」。それを実現するために、企業はどこに注力するべきなのでしょうか。顧客体験の今について、3つのキーワードと共にご紹介します。

最適化される顧客体験

パーソナライズされたインターネット環境は、いまや当然のものになりつつあります。動画サイトやソーシャルメディアには自分の興味・関心のある情報だけが流れ、ECサイトからはちょうどよいタイミングでプッシュ通知が届くようになりました。

パーソナライズされた顧客体験は、消費者の行動履歴やパーソナル情報等の豊富なデータが活用できるようになった今だからこそ実現できます。このような状況は、「IoM(Internet of Me)」、“私だけのインターネット”といわれています。

一方で、この状況に対して警鐘を鳴らす「フィルターバブル」という概念があります。情報が過度にパーソナライズされることにより、自分が見たいものしか見なくなってしまうのは危険だという考え方です。これについては、Insight for Dのコラム「【Dの視点】パーソナライゼーションが織りなす島宇宙」で語られていますので、こちらも参照してみてください。

人の注意力は金魚以下?

企業が“とにかく最適な顧客体験”を躍起になって提供する背景には、昨今の消費者の変化があります。

実は、人間の注意力は低下傾向にあり、いまや「人の注意力は金魚にも劣る」といわれています。その背景には、スマートフォンやSNSの普及があります。

常に情報がアップロードされ、すぐ情報を手に入れられるからこそ、人々は待たされることに我慢できなくなってきました。この状況は、「インスタント・グラティフィケーション(即席の満足)」と呼ばれています。今、企業には消費者を「待たせないコミュニケーション」が求められているのです。

自由気ままな今の消費者像

今の消費者は、その行動傾向から「リキッドコンシューマー」とも呼ばれています。メディアやデバイスを自由気ままに行き来する動きは、まるで「リキッド(液体)」のようであることに由来します。デバイスの多様化やメディア環境の変化により、適切にリーチするのは年々難しくなっています。

複数のデバイスを使いこなしながら、さまざまなサイトにアクセスするリキッドコンシューマーたち。彼らに効率的にアプローチするためには、ポイントを押さえる必要があります。

今回は、「IoM」「インスタント・グラティフィケーション」「リキッドコンシューマー」という3つのキーワードを踏まえて、消費者の姿と顧客体験の現状を追いました。

消費者の利便性や顧客体験の向上を図ることは重要です。しかし、最適化することだけを追い求めすぎると、予測していなかった顧客との偶然の出会いや、考えもしなかった副次的効果というものは減ってしまうかもしれません。自社がどのようにありたいか、求める理想の顧客像から改めて考えてみてはいかがでしょうか。

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